Rede de hospitais Ímpar adotou a plataforma de contact center da Cisco para aumentar o número de atendimentos e melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços prestados aos pacientes.
Aumentar o número de atendimentos nos cinco hospitais que administra. Esse foi o objetivo da Rede Ímpar, controladora de instituições de saúde nas cidades de São Paulo (SP), Rio de Janeiro, Niterói (RJ) e Brasília (DF), entre eles o Hospital 9 de Julho, ao implementar um amplo projeto de inovação, envolvendo as áreas de marketing, capacitação do corpo clínico e todas as áreas de atendimento.
Referência no atendimento de quadros de saúde de alta complexidade em São Paulo, o Hospital 9 de Julho foi o primeiro da rede a receber o projeto. Na área de atenção ao paciente, a instituição instalou a plataforma de telefonia Cisco Contact Center Express, uma solução de gerenciamento de chamadas, para agilizar o atendimento das ligações para agendamento de consultas, exames e cirurgias.
A iniciativa resultou em aumento de 30% no volume de ligações completadas e foi fundamental para a melhora do índice de satisfação do cliente, informa Alexandre Serafim Garcia, coordenador de call center do Hospital 9 de Julho.
“Com esta inovação, melhoramos os números de agendamentos, trabalhamos a qualidade do atendimento através das monitorias e aumentamos a produtividade com relatórios mais eficientes”
Alexandre Serafim Garcia, coordenador de call center do Hospital 9 de Julho
A geração de relatórios de desempenho do contact center, segundo Serafim, permite acompanhar o tempo de cada chamada e a produtividade da equipe de atendimento, algo fundamental na gestão do serviço prestado ao cliente por telefone, em especial para auxiliar nas decisões de dimensionamento do tamanho da equipe de profissionais alocados para cada turno, os horários e pausas de trabalho.
Ele destaca como diferencial da plataforma Cisco Contact Center Express o recurso de recuperação de chamadas abandonadas por demora no atendimento, presente na nova central e com o qual a equipe não podia contar na plataforma anterior. “Se o cliente cansa e desliga o telefone, os atendentes são avisados e retornam a ligação automaticamente”.
Já Igor Morales, coordenador de Suporte Técnico de TI, informa que, para benefício do paciente, além do agendamento de consultas, exames e cirurgias, o Hospital 9 de Julho integrou à plataforma Cisco Contact Center Express a solução o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e o atendimento do corpo médico.
Próximo passo
O projeto implementado em 2017 será espelhadoagora nos outros quatro hospitais administrados pela Rede Ímpar. O passo seguinte está sendo desenhado pela Cisco juntamente com a Stoneground para desenvolver para o Grupo a plataforma omnichannel, voltada à integração de todos os canais de atendimento: telefone, e-mail, chat, aplicativos, para melhorar experiência do paciente.
A plataforma omnichannel Cisco Contact Center Express cria um fluxo único de atendimento. Desta forma, quando o cliente faz contato com a empresa por e-mail, chat ou telefone, os registros são armazenados em uma mesma base, permitindo integração total do atendimento.
Atendimentos do 9 de Julho:
- 20 mil agendamentos de consultas e exames e 30 mil ligações recebidas por mês
- 70% dos atendimentos são realizados por telefone
- 15% pelo agendamento online, 4% por e-mail e 3% pelo chat online
- Apenas 8% são feitos presencialmente, no próprio hospital
